カスタマーハラスメント対応方針
当協会は、社会からの信頼を基盤に、健全な事業活動を通じて社会に有用な価値を創造していくために、お客さま等のニーズを真摯に受け止め、迅速かつ適切にお応えすべく日々の業務に取り組んでいます。
こうした中、お客さま等から常識の範囲を超えたカスタマーハラスメントに該当する言動があった場合には、毅然とした対応を行い、従業員一人ひとりを守り、安心して働くことのできる職場づくりを進めることにより、継続的に質の高いサービスを提供してまいります。
【カスタマーハラスメントの定義】
お客さま等からのお申し出・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当協会の従業員の就業環境が害されるもの。
〔具体例〕
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる）
- 精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、名誉棄損、人格否定、侮辱）
- 威圧的な言動（大声、机をたたく）
- 土下座の要求
- 継続的な言動、執拗な言動
- 拘束的な言動（居座り、監禁、長時間の電話）
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 許可なく従業員を撮影する行為や従業員の個人情報等のインターネット等への投稿
- その他、過剰な要求など、社会通念上不相当な言動
【カスタマーハラスメントへの対応】
- お客さま等からのご要望等には真摯に対応しますが、従業員を守るため、お客さま等の言動がカスタマーハラスメントに当たると判断した場合は、必要により当該お客さま等への対応をお断りさせていただきます。
- 特に悪質なものや犯罪行為に対しては、警察や弁護士等と連携のうえ、厳正に対処します。
- 従業員がお客さまに対して適切な対応を行うため、必要な教育等を行うとともに、必要な相談体制等を整備します。
2026年8月